Где найти электронный птс на госуслугах: как получить, как получить выписку из ЭПТС, как поставить на учет

Содержание

Сведения из электронного ПТС можно будет получить через госуслуги

Главная
Новости
Сведения из электронного ПТС можно будет получить через госуслуги

Автор:
Елена Астапенко

Распоряжение правительства РФ, дающее такую возможность, сегодня, 23 января 2019 года, появилось на сайте кабмина.

Список электронных государственных услуг был расширен: теперь с помощью этого ресурса желающие смогут получить информацию из электронных паспортов транспортных средств (ЭПТС). Распоряжение правительства дало правовые основания для предоставления указанных сведений гражданам РФ, зарегистрированным на портале госуслуг.

В кабмине пояснили, что теперь сведения из ЭПТС начнут выводить на сайт госуслуг, в будущем информация станет доступна пользователям. Это не должно занять много времени, если между двумя системами налажена взаимосвязь. К тому же пока в России не так уж много транспортных средств с электронными паспортами: на них пока перешли далеко не все производители и импортёры. На сегодняшний день количество ЭПТС в стране не превышает сотни.

Ранее Kolesa.ru сообщал о том, какие автомобили в России получили ЭПТС буквально «с конвейера»: ими стали седаны Mazda6 и кроссоверы Mazda CX-9. Их производство налажено на заводе Mazda Sollers во Владивостоке. В дальнейшем компания перейдёт на оформление исключительно электронных паспортов для выпускаемых машин.

В конце прошлого года стало известно также и о том, что электронные паспорта начали оформлять на ввезённые в страну автомобили. Первым стал Porsche Cayenne Turbo: компания «Порше Руссланд» успешно поставила на учёт в ГИБДД машину с ЭПТС.

Пока что действует переходный период: до 1 ноября 2019 года производители могут выпускать (а импортёры – ввозить) машины как с привычными бумажными паспортами, так и с новыми электронными. После указанной даты – только с ЭПТС.

Напомним, тех автовладельцев, у которых сейчас на руках бумажный паспорт, не обяжут менять его на электронный. То есть они смогут продолжать пользоваться этим документом и после 1 ноября. Однако при желании можно сменить обычный ПТС на электронный. Правда, в этом случае первый станет недействительным.

Для покупателей новых машин наличие ЭПТС у приобретаемого авто ни на что не повлияет, разве что они не получат на руки привычную «бумажку» формата А4 с характеристиками машины. Вместо этого номер электронного паспорта укажут в договоре купли-продажи. Процесс регистрации в ГИБДД останется прежним. Кстати, сейчас «новоиспечённые» автовладельцы ездят в подразделения ведомства самостоятельно, а с начала августа 2019 года этим будут заниматься дилеры.

Сейчас из документов водителя по-прежнему бумажными остаются права и свидетельство о регистрации (СТС). Но в ГИБДД уже задумались над тем, чтобы и их перевести в электронный формат. Предполагается, что бумажные документы останутся у водителей (в качестве юридически значимых), но при ежедневных поездках их можно будет оставлять дома.

авто и общество
авто и технологии

Новые статьи

Статьи / Интересно

Быстрее, чем кажутся: 15 лучших слиперов 2023 года

Мы подробно рассказывали о том, что такое слиперы – это неприметные внешне автомобили, которые на самом деле могут дать фору многим в светофорных гонках. А представленное недавно пятое поко…

2198

03.01.2023

Статьи / Практика

Вечная молодость: как не дать постареть кузову автомобиля

Те, кто хотя бы раз в жизни покупал новый автомобиль, испытал чувство, которое можно описать расхожей фразой «лишь бы с ласточкой ничего не случилось». Но жизнь так погано устроена, что с ла. ..

3561

27.12.2022

Статьи / Популярные вопросы

Зона действия дорожных знаков: как ее определить

Дорожные знаки хорошо знают практически все водители. Но многие спустя годы после автошколы иногда задаются вопросом: «докуда действует вот тот знак, который я только что проехал?». В голову…

2201

27.12.2022

СТС автомобиля: всё о свидетельстве о регистрации транспортного средства

Главное про СТС

Свидетельство о регистрации транспортного средства выдают, когда вы ставите машину на государственный учет.
Проще всего подать заявление на получение СТС через Госуслуги.
Госпошлина — 350 ₽, если оплачивать на Госуслугах.
СТС нужно для проверки регистрации машины сотрудниками ГИБДД, при оформлении ДТП, для проверки штрафов и покупки полиса ОСАГО.
СТС действует все время, пока машина стоит на учете. Его нужно менять, только если владелец сменил имя, фамилию или адрес регистрации, если у машины изменился цвет или конструкция и если потеряли СТС.

Как выглядит СТС и что в нем написано

Это розовая ламинированная карточка размером 74 × 105 мм без учета прозрачного ламинированного края.

Так выглядит СТС нового образца с двух сторон

СТС старого образца может отличаться. Например, в нем есть подпись владельца машины и печать. Также другими могут быть серия и номер свидетельства: они состоят либо из букв и цифр или только из цифр. Вот что еще обязательно должно быть в подлинном СТС:

голограмма на оборотной стороне;
вертикальная полоска, которую видно на просвет;
выбитая на пленке надпись «ГИБДД МВД РОССИИ»;
знаки, которые видны под ультрафиолетом, на обеих сторонах СТС.

Подлинное СТС можно отличить под светом УФ-фонарика

Когда понадобится СТС

Когда на дороге остановят сотрудники ГИБДД. СТС нужно, чтобы подтвердить регистрацию машины. Если она не зарегистрирована, выпишут штраф: 500—800 ₽ за первое нарушение, 5000 ₽ или лишение прав на 1—3 месяца за второе нарушение.

Если машина зарегистрирована, но вы забыли СТС дома, могут оштрафовать на 500 ₽ или отправить машину на штрафстоянку. Тогда придется дополнительно оплачивать работу эвакуатора и время на стоянке.

Только 10 дней с момента покупки на машине можно ездить без СТС. Это время как раз дается на регистрацию.

СТС можно показать сотруднику ГИБДД в бумажном или электронном виде. Электронная версия есть в приложении «Госуслуги Авто». Нужно авторизоваться, и сервис загрузит данные из базы ГИБДД. Вы сможете показать СТС в виде QR-кода. Но пока система работает в тестовом режиме — инспектор может попросить предъявить и бумажное свидетельство.

QR-код электронного СТС можно найти в приложении «Госуслуги Авто»

В страховой для покупки полиса. ОСАГО обязательно для каждой машины, а чтобы его оформить, нужно СТС или ПТС.

Полис ОСАГО с кэшбэком до 10%

Кэшбэк при оплате картой с сервисами Tinkoff Pro и Premium. Рассчитайте стоимость полиса и оформите его онлайн в Тинькофф Страховании

Рассчитать стоимость

При оформлении ДТП. В протоколе о дорожно-транспортном происшествии указываются данные из СТС: регистрационный номер ТС, номер свидетельства о регистрации, вин, сведения о владельце.

Для проверки штрафов. По номеру СТС можно проверить свои штрафы в приложении Тинькофф. Для этого нажмите Платежи → Платежи → Еще → введите в строке поиска «штрафы ГИБДД» → введите серию и номер СТС и водительского удостоверения → Проверить.

Чем отличается ПТС от СТС


Выдает завод-изготовитель или таможня. Если потерял — выдает ГИБДД	Выдает ГИБДД
При продаже машины переходит следующему владельцу. Меняют, только если заканчивается место	Каждый владелец машины получает новое свидетельство
Можно хранить дома, пригодится только при купле-продаже машины	Надо обязательно возить с собой: нужен при проверке документов сотрудниками ГИБДД и при оформлении ДТП
Бывает электронным и бумажным	Бывает электронным и бумажным, но если предъявить электронное свидетельство, сотрудник ГИБДД может попросить и бумажное СТС
Ездить только с ПТС, без СТС, нельзя: тогда не получится подтвердить, что машина зарегистрирована	Ездить с СТС без ПТС можно

Как получить СТС

Свидетельство о регистрации выдадут, если поставить машину на государственный учет. Это можно сделать в любом регионе РФ, даже если вы там не прописаны. Например, если купили машину в Москве, а зарегистрированы вы в Волгограде, можно поставить ее на учет в любом из этих городов.

Для регистрации машины нужны эти документы:

паспорт владельца машины;
бумажный ПТС или выписка из электронного ПТС;
документ, который подтверждает, что машина принадлежит вам — например, договор купли-продажи или договор дарения;
полис ОСАГО, где указан собственник.

Подать заявление на регистрацию машины можно на Госуслугах. Вот как это сделать:

1. Зайдите в свой профиль и в разделе «Авто Права Транспорт» нажмите «Регистрация транспортного средства»:

2. Допустим, нужно зарегистрировать подержанную машину с пробегом. Для этого на открывшейся странице выберите первый пункт:

3. Нажмите на название нужной услуги. В нашем случае это второй пункт:

4. Выберите, хотите вы запросить сведения из реестра транспортных средств или нет:

5. Отметьте, являетесь ли вы собственником машины:

6. Введите персональные данные или проверьте их, если поля заполнились автоматически — так происходит, когда ФИО, серия и номер паспорта, контакты и адрес регистрации уже есть в профиле Госуслуг:

7. Укажите данные о машине:

8. Введите сведения о полисе ОСАГО:

9. Выберите, нужно ли вносить изменения в ПТС:

10. Укажите, нужны ли новые номера на машину:

11. Выберите удобное отделение ГИБДД, день и время посещения:

12. Отметьте, как оплатите госпошлину: на Госуслугах или по квитанции.

После оплаты заявление отправится на рассмотрение в ГИБДД. Ответ на него придет на Гослуслугах.

В день записи приезжайте с машиной и оригиналами документов в выбранное подразделение Госавтоинспекции. В окне подачи заявления на регистрацию вам выдадут лист-дополнение. После этого можно идти на площадку для осмотра машины. Сотрудник ГИБДД сверит все данные из ПТС с машиной: цвет, марку, вин-код. Если все в порядке, вам выдадут СТС, а в ПТС внесут данные о новом собственнике машины.

Сколько стоит получить СТС

Если оплачивать через Госулуги, госпошлина за свидетельство о регистрации машины — 350 ₽. Дополнительно нужно оплатить новые номера, если они нужны. На Госуслугах это стоит 1400 ₽ за автомобили и 1050 ₽ за мотоциклы и прицепы.

Когда могут не выдать СТС

В регистрации машины и выдаче СТС откажут, если:

Невозможно идентифицировать машину. Например, не видно номера двигателя или кузова.
Машину сняли с учета после утилизации.
Регистрационные данные или конструкция машины не соответствуют сведениям в документах.
Машина находится в розыске.
Не предоставили все документы или их невозможно прочитать.
Не оплатили госпошлину.
Есть неоплаченные штрафы.

После решения проблемы можно заново подать документы на регистрацию машины и получить свидетельство.

Когда нужно менять СТС

Машина может стоять на государственном учете неограниченный срок, и все это время СТС будет действовать.

Узнать, когда есть ограничения по сроку государственного учета ↓

Менять свидетельство нужно только в этих случаях:

изменились имя или фамилия владельца;
изменился адрес прописки владельца;
изменился цвет или конструкция машины;
потеряли СТС.

Чтобы получить новое свидетельство, можно отправить заявление через Госуслуги. СТС получите в выбранном отделении Госавтоинспекции.

Особенности замены свидетельства в разных ситуациях

Почему нужно заменить СТС	Какие документы понадобятся	Какой размер госпошлины
Изменились фамилия или имя владельца	СТС ПТС паспорт владельца свидетельство о заключении брака или свидетельство о смене имени	350 ₽ со скидкой на Госуслугах
Сменился адрес прописки владельца	СТС ПТС паспорт владельца	350 ₽ со скидкой на Госуслугах
Изменился цвет или конструкция машины	СТС ПТС паспорт владельца документ, подтверждающий право собственности — например, договор купли-продажи, решение суда, свидетельство о праве на наследство свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства полис ОСАГО	350 ₽ со скидкой на Госуслугах
Потеряли СТС	паспорт владельца ПТС документ, подтверждающий право собственности — например, договор купли-продажи, решение суда, свидетельство о праве на наследство свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства полис ОСАГО	350 ₽ со скидкой на Госуслугах

4 шага к услугам, ориентированным на граждан

Каково текущее состояние цифровых услуг государственного сектора?

Состояние предоставления цифровых государственных услуг различается в зависимости от страны и региона. Но большинство граждан считают, что их правительства терпят неудачу.

Это чувство неудовлетворенности отчасти вызвано огромными шагами вперед в цифровизации и улучшении качества обслуживания клиентов в частном секторе. Такие компании, как Amazon, Apple и Google, установили очень высокую планку, и многие государственные учреждения не могут за ней угнаться. Одно глобальное исследование показало:

Только 18% людей считают, что качество обслуживания клиентов является приоритетом в правительстве.
Только 16% людей считают, что правительство успешно использует технологии для улучшения качества обслуживания клиентов.
60% людей считают, что правительству необходимо модернизировать методы предоставления услуг.

Как уже упоминалось, эти номера являются глобальными. Таким образом, в то время как многие правительства борются с предоставлением услуг, ориентированных на граждан, другие демонстрируют его огромный потенциал.

В США, например, перспективы довольно мрачные:

Федеральное правительство США имеет более низкий рейтинг удовлетворенности клиентов, чем коммунальные предприятия, компании по аренде автомобилей и авиакомпании.
правительственных веб-сайтов США находятся в 45-м ^-м-м процентиле по пользовательскому опыту.
80 % федеральных агентств США получили оценку «плохо» или «очень плохо» по индексу качества обслуживания клиентов Forrester по сравнению с 14 % брендов частного сектора.

Дания, с другой стороны, преуспевает в предоставлении цифровых государственных услуг и является ярким примером того, чего может достичь цифровизация, ориентированная на граждан:

Дания имеет наибольшее количество граждан, использующих цифровые услуги в ЕС , при этом 92% датских интернет-пользователей используют цифровые государственные услуги в 2021 году.
91% из граждан , которые посещали веб-сайт органа власти или использовали решения самообслуживания в Дании, были удовлетворены.
По четырем основным направлениям предоставления государственных услуг Дания (обозначена ниже оранжевым цветом) превосходит средние показатели по ОЭСР (обозначены зеленым цветом).

Хотя прямой связи нет, правительство Дании пользуется одним из самых высоких уровней доверия граждан в мире. 72% граждан Дании выражают доверие своему правительству, по сравнению со средним показателем по ОЭСР, составляющим всего 51%.

Стратегия Дании, ориентированная на цифровые технологии, не только способствует укреплению доверия, но и экономит 296 миллионов евро (317,7 миллионов долларов США) в год и сокращает время обработки на 30% во всех департаментах.

Чтобы узнать о стратегии цифровизации Дании и инициативах цифровой трансформации, посетите наш блог Как Дания стала мировым лидером в цифровизации государственного сектора.

Основополагающие концепции для создания эффективных и надежных цифровых государственных услуг

Прежде чем мы углубимся в этапы создания ориентированных на граждан цифровых государственных услуг, рассмотрим две основные концепции, которые должен понимать каждый поставщик государственных услуг. Первая — это детерминанты доверия, а вторая — основы дизайна пользовательского опыта (UX).

Объединив понимание того, что создает доверие, с пониманием того, что создает превосходный онлайн-опыт, вы получите рецепт построения доверительных цифровых государственных услуг, ориентированных на граждан.

5 определяющих факторов доверия ОЭСР

Пять основных определяющих факторов доверия ОЭСР:

Реагирование: Предоставление или регулирование государственных услуг.
Надежность: Предвидеть изменения, защищать граждан.
Добросовестность: Этично используйте власть и общественные ресурсы.
Открытость: Слушайте, консультируйтесь, вовлекайте и объясняйте гражданам.
Справедливость: Улучшить условия жизни для всех.

4 потребности граждан (как пользователей)

Когда граждане пользуются цифровыми государственными услугами, они перестают быть просто гражданами, они становятся пользователями. И точно так же, как иерархия Маслоу говорит, что нам нужна еда и кров, прежде чем мы сможем достичь самореализации, UX-дизайнер Аарон Уолтер объясняет, что пользователям нужно, чтобы основы услуг были на месте, прежде чем они могут считаться приятными.

Вот краткое и простое объяснение того, что означает каждый из уровней иерархии потребностей пользователя:

Функциональность: Служба должна работать, иначе в ее существовании нет смысла.
Надежный: Служба должна работать надежно, так как граждане должны иметь возможность рассчитывать на нее, когда это наиболее важно.
Полезный: Служба должна быть простой, доступной и простой в использовании для людей с любым уровнем подготовки.
Приятно: Это то, к чему должны стремиться все государственные службы — интуитивно понятные, эстетичные, бесшовные услуги, которые заставляют граждан думать, что «мое правительство работало на меня».

Для более глубокого изучения этих 4 потребностей пользователей и того, как они применимы к веб-сайтам государственного сектора, ознакомьтесь с нашим блогом Цифровая трансформация государственного сектора и опыт граждан .

Теперь, когда вы понимаете основы, давайте посмотрим, как детерминанты доверия и иерархия потребностей пользователей влияют на 4 проверенных шага к улучшению цифровых государственных услуг.

СВЯЗАННЫЕ: Большой вызов цифровой трансформации правительства

4 проверенных шага по улучшению цифровых государственных услуг

1. Вступайте в четкую, открытую двустороннюю коммуникацию

Для улучшения цифровых государственных услуг правительствам необходимо уделять приоритетное внимание четкой, открытой и двусторонней коммуникации.

Открытость и отзывчивость — два из пяти ключевых факторов доверия ОЭСР. Они также играют ключевую роль в дизайне взаимодействия с пользователем, поскольку способствуют созданию очень удобных и приятных сервисов.

Хотя двусторонняя коммуникация лежит в основе UX-дизайна, она встречается реже, чем должна быть в правительстве. Это включает в себя выслушивание граждан, взаимодействие с ними и консультации с ними, а также поиск способов эффективного общения с ними.

Обычно это включает такие вещи, как фокус-группы, опросы, формы обратной связи на сайтах, а также сбор и анализ данных для исследования пользователей.

Доверие к власти значительно выше у граждан, дающих обратную связь (46%), и у тех, кто получает информационный ответ (62%). При этом 70% граждан хотят заниматься развитием федеральных услуг.

Двусторонняя связь позволяет:

Более глубокое понимание потребностей граждан
Настройка ожидания для предоставления услуги
Расширение участия и вовлеченности возможностей
Подготовка граждан к оказанию услуг повышение эффективности и результативности
Улучшение понимания общественностью того, что делает правительство и почему

Поставщики государственных услуг, которые не понимают потребностей граждан или не общаются с ними, эффективно создают разрыв между их услугами и гражданами, для которых они предназначены.

Плохая коммуникация увековечивает представление о том, что правительства бюрократичны и с ними трудно иметь дело. Это приводит к ситуациям, когда правительства выпускают запутанные программы, которые имеют смысл для людей, которые их разработали, но представляют собой неразборчивый лабиринт для обычных граждан, которые просто хотят получить вакцину, проголосовать или подать налоговую декларацию.

Короче говоря, без связи, граждане разочарованы и растеряны, когда они просто пытаются выполнить свой гражданский долг.

Так было во время выборов 2016 года, когда строгие правила регистрации избирателей означали, что 125 000 избирателей Бруклина были исключены из списков, обнаружив, что им нужно объявить себя республиканцами или демократами за несколько месяцев до выборов. Как сказал The Guardian один житель Нью-Йорка:

«Я один из многих жителей Бруклина, чье имя по необъяснимым причинам было вычеркнуто из списков, когда я пытался проголосовать. До сегодняшнего дня я никогда не чувствовал необходимости проверять свое право […] Я возмущен этой ситуацией и считаю, что это действительно подрывает доверие к нашему правительству».

Подобные истории изобилуют общественными службами. Во время регистрации вакцинации, регистрации избирателей и регистрации по безработице неясная коммуникация регулярно расстраивает граждан и ставит под угрозу использование услуг.

Предоставление услуг, ориентированное на граждан, означает, что правительства должны не только эффективно общаться с гражданами, но и прислушиваться к ним, собирать отзывы и усердно работать над улучшением услуг.

Двусторонняя связь позволяет гражданам высказывать свое мнение. Это демократический процесс, который позволяет правительствам привлекать и понимать граждан, а также разрабатывать услуги, которые действительно «обслуживают» потребности граждан.

2. Разработка цифровых услуг государственного сектора для всех

Цифровые государственные услуги должны разрабатываться с учетом потребностей каждого гражданина. Правительство существует для своих граждан, но цифровые услуги зачастую доступны лишь небольшой части населения.

По данным исследовательского центра Pew Research Center, 30% американцев имеют более низкую техническую готовность. Кто-то считается с низким уровнем технической готовности, если он говорит, что он «совсем не уверен» или «лишь немного» уверен в использовании компьютеров, смартфонов или устройств для работы в Интернете, или если он говорит, что ему обычно нужна помощь с использованием компьютеров и устройств.

Лица с более низким уровнем образования и дохода менее склонны к уверенности в использовании новых технологий, как и лица в возрасте 50 лет и старше.

Данные исследовательского центра Pew Research Center о низкой технологической готовности тесно коррелируют с его данными об уровнях доверия. Их опросы показывают, что чем ниже уровень образования и зарплаты гражданина, тем меньше вероятность того, что он будет уверенно пользоваться технологиями, и тем меньше он будет доверять.

Отчет Института экономической политики за 2020 год проливает свет на одну из причин, по которой это может быть так.

В этом опросе 25 000 граждан на каждые 10 человек, которые успешно подали заявку на страхование по безработице, приходилось 2, которые не подали заявку, потому что это было слишком сложно, и 3,7, которые пытались подать заявку, но не смогли пройти.

Это 36% заявителей, которым не удается подать заявку на получение пособий, которые им могут причитаться, из-за трудностей с доступом к услуге.

Можете ли вы представить, если бы 36% людей не смогли купить товары на Amazon или настроить свой iPhone? Компании бы разорились.

Эти данные Института экономической политики и Исследовательского центра Pew Research Center указывают на ключевую проблему в предоставлении цифровых государственных услуг: люди, которые больше всего нуждаются в государственной поддержке, зачастую имеют самый трудный доступ к ней.

В недавней статье The Atlantic Энни Лоури утверждает, что государственные льготы и субсидии для богатых более доступны, чем для бедных. Она приводит множество примеров того, как гражданам приходится преодолевать препятствия, чтобы получить доступ к продовольственным талонам, страхованию по безработице, налоговым льготам на детей и помощи в аренде жилья.

Один из самых поразительно иррациональных примеров, которые предлагает Лоури, звучит так:

«В Калифорнии действует программа по предоставлению малообеспеченным жителям штата удостоверений личности по сниженным ценам через DMV. Чтобы воспользоваться этим преимуществом, человек должен заполнить одну форму DL 937. Однако физические лица не могут получить доступ к этому PDF-файлу и заполнить его самостоятельно. Он не выложен в сети. Вместо этого заявители должны сделать это через «квалифицированного проверяющего доход», такого как социальный работник в приюте для бездомных».

Примеры, подобные этому, показывают, почему так важно доверять дизайну взаимодействия с пользователем: он позволяет правительствам выполнять свои обещания, данные гражданам.

Многие благородные и добродетельные инициативы терпят неудачу, потому что люди, которые больше всего в них нуждаются, не понимают, как получить к ним доступ. В частности, потому что те, у кого низкий доход, с большей вероятностью будут бороться с технологиями.

На вопрос, что их больше всего расстраивает при цифровом доступе к государственным услугам, граждане ответили:

Медленные или неясные процессы (74%)
Недоступная или неэффективная поддержка клиентов (59%)
Цифровые инструменты, которыми было сложно пользоваться или которые плохо работали (34%)

Удобство использования правительственных веб-сайтов тесно связано с предполагаемым доверием к правительству. Таким образом, чтобы укрепить доверие и облегчить понимание среди всех граждан, понимание пользовательского опыта должно лежать в основе дизайна цифровых услуг и цифровой трансформации.

Проектирование для всех тесно связано с созданием двусторонней связи. Речь идет о сборе отзывов, данных и постоянном тестировании для улучшения предоставления услуг более адаптированным образом. Некоторые распространенные передовые методы повышения удобства использования включают в себя:

Стремитесь к универсальному удобству использования, признавая разнообразные потребности граждан
Убедитесь, что служба справедлива для всех граждан
Стремитесь к согласованности, чтобы сделать процессы более интуитивными
Дизайн, делающий ошибки трудными или невозможными
Разрешить легкое изменение действий
Уменьшить нагрузку на кратковременную память

Эти идеи UX должны быть включены в предоставление государственных услуг, чтобы уменьшить путаницу, беспокойство и разочарование среди граждан, пытающихся зарегистрироваться для получения основных услуг.

Использование опыта и исследований UX облегчит и упростит регистрацию для граждан. Услуги, которые практически не оставляют места для ошибок и путаницы, — это услуги, которые сокращают нагрузку на ведение дел, центры обслуживания граждан и время граждан. Это не только повышает доверие к компетентности правительства, но и повышает доступность цифровых услуг и экономит ресурсы.

Цифровые государственные услуги: как добиться быстрой трансформации в масштабе

Статья (8 страниц)

Цифровые госуслуги обязательны. Частный сектор поднял планку качества обслуживания клиентов, и люди ожидают, что правительства не отставят. Для многих это вопрос доверия: жители, которые довольны государственной службой, в девять раз больше доверяют правительству в целом, чем те, кто этого не делает.
¹

Глобальные результаты из Канады, Франции, Германии, Мексики, Великобритании и США; Сравнительный обзор McKinsey Public Sector Journey, 2018.

Другие преимущества более ощутимы (Иллюстрация 1). В отличие от физических офисов, цифровые офисы открыты для публики 24/7 и остаются открытыми во время кризисов общественного здравоохранения, таких как COVID-19.пандемия. Цифровое взаимодействие отнимает меньше времени у людей и снижает административную нагрузку на компании, что может помочь поддержать бизнес по мере восстановления экономики от последствий COVID-19.
²

Например, в Германии цифровизация 30 наиболее важных бизнес-услуг, по прогнозам, сэкономит компаниям примерно 1 миллиард евро в год на административных расходах; см. Mehr leistung für bürger und unternehmen: Verwaltung digitalisieren. Register modernisieren (Лучшее обслуживание граждан и компаний: оцифровка управления. Модернизация реестров.) , Национальный совет по регулированию Германии, октябрь 2017 г., с. 55, norekkontrollrat.bund.de.

Более того, автоматизация обработки обращений значительно повышает производительность, сокращает количество незавершенных дел и высвобождает ресурсы для других приоритетных задач — еще одно преимущество после пандемии COVID-19, когда скорость и надежность предоставления критически важных услуг (таких как пособия по безработице или медицинские пособия) имеют первостепенное значение.
³

В Германии государственная администрация может сэкономить до шести из десяти часов времени обработки транзакций по услугам; см. Mehr leistung für bürger und unternehmen: Verwaltung digitalisieren. Register modernisieren (Лучшее обслуживание граждан и компаний: оцифровка управления. Модернизация реестров.) , Немецкий национальный совет по регулированию и контролю, октябрь 2017 г., с. 55, norekkontrollrat.bund.de.

Сотрудники государственного сектора также выиграют от оцифровки; меньшее количество повторяющихся задач и более счастливые жители прокладывают путь к более высокому уровню удовлетворенности работой.

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Хотя преимущества оцифровки очевидны, добиться реального прогресса легче на словах, чем на деле. Чтобы обеспечить бесперебойную работу, правительства должны преобразовать всю систему государственного управления; это серьезная проблема, но она никоим образом не выходит за рамки их возможностей.

Цифровизация — общегосударственная задача

Новая операционная модель HR
2022: год в чартах
Путь к доступной автономной мобильности
Что важнее? Шесть приоритетов для руководителей в неспокойные времена
2022: Год в изображениях

Навигация по общественным службам может сбивать с толку. Информация о том, как получить доступ к услугам, часто представлена на непонятном бюрократическом языке, и пользователи должны посещать разные веб-сайты или офисы для каждой услуги. Приложения обычно требуют распечатки и подписания бумажных копий подтверждающих документов, а многие онлайн-формы так же сложны для заполнения, как и бумажные версии. Кроме того, пользовательский опыт, как правило, различается на государственных веб-сайтах, и пользователям часто требуется несколько учетных записей и цифровых идентификаторов для управления своими потребностями.

Все это резко противоречит ожиданиям. Все чаще люди не видят причин, по которым госуслуги должны быть сложнее, чем онлайн-покупки. Они хотят иметь возможность быстро находить наиболее релевантные услуги. Им нужна информация на понятном и простом языке, и они рассчитывают совершать все транзакции по цифровым каналам — в идеале, за один цифровой путь. Например, новые родители могут получить свидетельство о рождении, подать заявление на получение детских пособий, зарегистрироваться в отпуске по уходу за ребенком и получить доступ к другим соответствующим услугам с помощью одного простого процесса вместо того, чтобы взаимодействовать с несколькими агентствами, часто лично, и многократно обмениваться одной и той же информацией.

Правительства могут обеспечить удобство работы пользователей за счет объединения цифровых каналов. Вместо того, чтобы посещать несколько веб-сайтов или приложений, люди могут перемещаться и получать доступ к информации и услугам в зависимости от жизненных или деловых ситуаций в одном месте (что также упрощает поиск в Интернете). Использование одного и того же решения для повторяющихся сервисных транзакций, таких как идентификация или оплата, помогает пользователям ознакомиться с процессом и способствует широкому внедрению необходимых устройств или приложений. Кроме того, согласованный внешний вид в сфере государственных услуг может повысить доверие к цифровому бренду правительства (Иллюстрация 2).

Экспонат 2

Реализовать это видение — сложная задача. Организации частного сектора обычно управляют всего несколькими циклами взаимодействия с клиентом. Напротив, правительства несут ответственность за от 50 до 100 поездок, что составляет тысячи индивидуальных услуг. Продолжающиеся усилия по оцифровке государственных услуг в Германии иллюстрируют этот момент: правительство сгруппировало 5,900 транзакций в 575 различных сервисов с точки зрения пользователя, которые, в свою очередь, способствуют 55 путям пользователя.
⁴

«Die Verwaltung wird digital (Администрация переходит на цифровые технологии)», Министерство внутренних дел Германии, informationsplattform.ozg-umsetzung.de.

Государственные службы принадлежат различным департаментам, агентствам и географическим единицам, все из которых обладают сильной юридической независимостью. Многие отдельные подразделения начали свои собственные программы оцифровки и потратили на это значительные ресурсы. Нелегко мотивировать этих участников участвовать в интегрированных поездках и предоставлять свои услуги через общий цифровой канал.

Еще одной проблемой является рабочая культура правительства. Государственных служащих обучают соблюдать формальные юридические процедуры, которые призваны способствовать справедливости и равенству. Однако такое мышление менее полезно, когда речь идет о создании цифровых продуктов, что требует более неформального сотрудничества внутри и между государственными органами. А поскольку работники с продвинутыми цифровыми навыками часто предпочитают частный сектор государственному сектору, набор новых талантов может быть затруднен.

Несмотря на эти препятствия, небольшая группа стран продемонстрировала возможность переосмысления государственных услуг, и все большее число правительств следуют их примеру (см. врезку «Глобальный шаг к оцифровке государственных услуг»). Ключом к успеху является скоординированный общегосударственный подход.

Надежная формула успешной цифровизации правительства

Учитывая сложности, на полную цифровизацию государственных услуг может уйти много лет. Однако правительства могут уменьшить сложность, если разобьют внедрение на небольшие этапы. В идеале они начнутся с быстрых побед для создания импульса. Чтобы обеспечить такие победы, правительства могут начать с сосредоточения внимания на цифровом интерфейсе. Предложение услуг в Интернете и упрощение форм (с предоставлением инструкций по их заполнению) могут значительно повысить удовлетворенность пользователей. Кроме того, внедрение этих изменений является относительно быстрым и недорогим. С другой стороны, автоматизация серверной части требует больше времени и ресурсов и поэтому лучше подходит для долгосрочного плана.

В условиях COVID-19 принятие решительных мер становится необходимостью. На фоне высокого спроса на пособия по безработице и другие пособия правительствам необходимо обеспечить быстрые и эффективные процессы и сжатые сроки доставки, в частности, для сокращения незавершенных работ, накопившихся во время пандемии. Условия проживания будут улучшены, и, что наиболее важно, люди и сотрудники смогут легче поддерживать физическую дистанцию, которая так важна для борьбы с вирусом.

Правительства должны хорошо выполнять три вещи, чтобы быстро предоставлять онлайн-услуги и создавать механизмы для непрерывных и устойчивых изменений. Во-первых, они должны переосмыслить пути обслуживания вместе с соответствующими государственными органами и пользователями (лаборатории гибкой разработки). Параллельно они должны обеспечивать быстрое развертывание и упрощать интеграцию с внутренними системами (масштабируемая ИТ-архитектура). Наконец, они должны уполномочить центральный координационный отдел объединять государственные органы, формировать стимулы для вознаграждения пользователей за результаты и стимулировать коммуникацию (умное управление программами).

«Лаборатории Agile» для управления сложностью заинтересованных сторон

Для большинства государственных услуг цифровое переосмысление может значительно улучшить взаимодействие с пользователем. Формы, например, могут требовать меньше данных и извлекать информацию непосредственно из государственных баз данных. Тексты или push-уведомления могут использовать более простой язык. Пользователи могут загружать документы в виде сканов. Кроме того, агентства могут связывать точки взаимодействия в рамках одного пути пользователя и предлагать цифровые уведомления о статусе. Внедрение всех этих изменений не является тривиальной задачей и требует сотрудничества множества участников. Обычно участвуют несколько государственных органов, каждый из которых владеет разными точками взаимодействия на пути пользователя. Количество субъектов увеличивается экспоненциально, когда местные органы власти несут ответственность за предоставление услуг. Часто необходимо внести поправки в правовую базу, чтобы разрешить оцифровку, а это означает, что необходимо участие соответствующего регулирующего органа.

Тем не менее, когда правительства используют устоявшиеся каскадные подходы к управлению проектами (в которых каждый шаг зависит от результатов предыдущего шага), оцифровка может занять много времени, а результаты часто не достигаются. Во многих случаях в результате длительных и дорогостоящих проектов были получены решения, которые пользователи не смогли принять.

Хотите узнать больше о нашей практике в государственном секторе?

Наилучший подход к согласованию заинтересованных сторон — это создание «лабораторий», каждая из которых отвечает за конкретный процесс. При таком способе работы государственные служащие из всех соответствующих государственных органов напрямую сотрудничают с пользователями, чтобы переосмыслить опыт и спланировать поэтапный выпуск — от минимального жизнеспособного продукта до полностью автоматизированной транзакции обслуживания. Сжимая дизайн и согласование заинтересованных сторон в серию гибких спринтов, лаборатории могут добиться впечатляющих результатов за очень короткий промежуток времени. В Соединенных Штатах, например, правительства нескольких штатов организовали лаборатории, чтобы всего за несколько недель создать крайне необходимые цифровые приложения и инструменты обработки для помощи по безработице в связи с пандемией.

Роль общегосударственной программы оцифровки заключается в предоставлении методологий и ресурсов, необходимых для работы лабораторий. Правительство Германии, например, создало 30 лабораторий для приоритетных служебных поездок, опираясь на общий план действий, обученных фасилитаторов и выделенное финансирование. Таким образом, государственные органы могут участвовать, не выделяя ресурсов сверх времени своих сотрудников. В том же духе Smart Dubai — правительственное учреждение, отвечающее за цифровую трансформацию, — создало внутрикорпоративное «гибкое племя», в котором одна команда сосредоточена исключительно на оказании помощи государственным органам в проведении проектных спринтов для внедрения цифровых услуг.

Масштабируемая ИТ-архитектура для быстрого и недорогого предоставления результатов пользователям

Чтобы создать восхитительный пользовательский опыт, ускорить доставку ИТ и упростить внутреннюю интеграцию, правительства должны оптимизировать корпоративную ИТ-архитектуру в государственном секторе (Иллюстрация 3).

Экспонат 3

Создавайте слой канала с учетом пользователя. Публичные службы легче всего использовать, если пользователи могут войти через «единую входную дверь». Дубай, например, планирует полностью объединить цифровое взаимодействие с правительством в одном мобильном приложении. Часто у отдельных государственных органов или географических единиц уже есть собственные веб-сайты и приложения. В таком случае переход на один канал может быть трудно оправдать. Тем не менее, приоритетом должно быть предотвращение неконтролируемого распространения цифровых точек доступа. Люди должны иметь возможность быстрого доступа к услугам, которые имеют отношение к ним в конкретной жизненной или деловой ситуации. Чтобы удовлетворить эту потребность, правительства должны определить, как различные каналы соотносятся друг с другом, разработать общие рекомендации для пользователей и оптимизировать поиск услуг в Интернете.

Ускорьте разработку и сократите затраты благодаря модульным базовым компонентам и разработке с минимальным кодом. Многие транзакции государственных услуг имеют аналогичную структуру. Пользователям необходимо заполнить форму, предоставить сопроводительную документацию, аутентифицировать себя и иногда оплатить сервисный сбор. Затем государственные органы могут информировать пользователей о статусе их приложений и отправлять им защищенные сообщения. В некоторых случаях видеоконтент полезен, например, когда жителям нужно руководство для получения определенной лицензии. Компонент карты может упростить пользователям предоставление информации с географической привязкой, например для разрешения на строительство.

Правительства могут разрабатывать модульные ИТ-компоненты для этих повторяющихся элементов транзакций услуг. Например, все органы государственной власти в Дании интегрируют национальную схему цифрового удостоверения личности (известную как NemID) и безопасный почтовый ящик (Digital Post) со своими онлайн-сервисами. Самые продвинутые правительства продвигают этот принцип на шаг дальше. Дубай, например, создал платформу разработки, которая отображает экраны в мобильном приложении на основе желаемого процесса транзакции. Государственные служащие могут настраивать интерфейс для каждого этапа процесса, используя библиотеку элементов дизайна и функций. При таком подходе с низким кодом ИТ-ресурсы больше не являются узким местом для создания цифровых услуг; Государственные органы могут вместо этого сосредоточиться на создании приятного пользовательского опыта и более эффективных внутренних рабочих процессах. Проекты, которые раньше занимали месяцы или годы и требовали огромных бюджетов, теперь занимают недели и влекут за собой небольшие дополнительные затраты на разработку программного обеспечения. Учитывая большое количество услуг, которые правительствам необходимо оцифровать, инвестиции в модульную конструкцию и возможности разработки с минимальным кодом быстро окупаются.

Внедрение гибких способов работы в ИТ для улучшения опыта граждан

Стандартизируйте внутреннюю интеграцию. Хотя возможность подачи формы через Интернет сама по себе является преимуществом, по-настоящему восхитительный опыт требует интеграции с системами обработки дел и реестрами. Чтобы уменьшить усилия, необходимые для разработки интерфейса, правительствам следует определить стандарты маршрутизации данных между онлайн-сервисами и системами обработки дел. Правительства, стремящиеся внедрить принцип «только один раз», то есть предварительное заполнение форм или автоматическая проверка вспомогательной информации, чтобы пользователям нужно было вводить информацию только один раз, должны также установить комплексный режим управления данными в государственном секторе. Эстония является лидером в этой области. Центральное агентство решает, какие данные хранить, где и в каком формате. А при наличии надлежащих прав доступа интеграционная платформа X-Road позволяет ИТ-системам государственного и частного секторов связываться и обмениваться данными.

Пять ключевых шагов для интеллектуального управления программами

Комплексная цифровая трансформация государственных услуг — это комплексная работа, в которой могут участвовать тысячи государственных служащих. Это, вероятно, привлечет значительное политическое внимание и интерес средств массовой информации. Подразделения, отвечающие за организацию этих громких инициатив, сталкиваются с уникальными проблемами (Иллюстрация 4). Пять ключевых шагов могут помочь им справиться с задачей:

Создайте общее видение и сохраните его в течение долгого времени. Преобразование цифрового опыта для жителей и компаний требует участия широкого круга государственных органов. Подразделения по управлению программами обычно не могут осуществлять иерархический контроль над этими организациями. Чтобы стимулировать устойчивые изменения, они должны вызывать искреннее воодушевление вокруг общего видения и постоянно значимым образом вовлекать заинтересованные стороны. Вдохновляющим примером являются успешные усилия Дании по предоставлению всех государственных услуг в режиме онлайн к 2015 году. Агентство по оцифровке продвигало девиз «Больше никаких печатных форм или писем», и государственные служащие в правительстве разделяли это видение и внесли свой вклад. Центральное правительство, регионы и муниципалитеты сформулировали общую стратегию для достижения цели и сотрудничают через совместный руководящий совет портфеля для продвижения реализации.
Установите эффективное разделение труда. Оцифровка сотен или даже тысяч сервисов может показаться невыполнимой задачей. Это особенно актуально при наличии множества локальных точек доступа для одной и той же транзакции. Правительство Германии столкнулось с этой проблемой в 2017 году, когда оно предприняло усилия по переводу всех государственных услуг в онлайн в течение пяти лет. Сегодня большинство операций с услугами по-прежнему осуществляется в 16 федеральных землях и более чем в 11 000 муниципалитетов. Теоретически каждому нужно будет создать собственное цифровое предложение, например, зарегистрировать новый адрес или подать заявку на жилищные льготы. Решение состояло в том, чтобы разделить ландшафт услуг на 14 тематических областей (например, услуги для семьи и детей). В каждой области лидерство взяли на себя наиболее релевантные национальные министерства и одна федеральная земля. Результаты теперь передаются всем штатам и муниципалитетам, например, с помощью продуктов «программное обеспечение как услуга». Это значительно снижает общий объем требуемой работы. Чтобы поддержать штаты, инвестирующие в такие легко распространяемые решения, федеральное правительство уделяет приоритетное внимание финансированию проектов, отвечающих широким критериям удобства использования.
Получите максимальную отдачу от цифровых талантов и оттачивайте навыки на работе. Государственные органы конкурируют с частным сектором за дефицитные ИТ-специалисты. Поэтому крайне важно, чтобы правительства сосредоточили имеющийся персонал на создании широко воспроизводимых решений и инструментов разработки с минимальным кодом. Это может снизить общий спрос на ИТ-мощности. Что касается бизнеса, государственным служащим необходимо изучить методы гибкого проектирования услуг, что лучше всего достигается с помощью практического опыта. В типичной лаборатории по переосмыслению пути обслуживания участвуют от 30 до 50 сотрудников из разных организаций. Небольшая команда опытных фасилитаторов направляет процесс и обучает участников. Разворачивая лаборатории в государственном секторе, правительства могут быстро развивать навыки и создавать послов для нового способа работы.
Сделайте пользовательские результаты прозрачными и установите соответствующие стимулы. Окончательным тестом прогресса в оцифровке правительства является то, используют ли люди цифровые каналы. Однако часто информация о коэффициентах усыновления отсутствует. Правительства, которые собирают и публикуют эту информацию, создают для государственных органов мощный стимул для улучшения взаимодействия с пользователем. Соединенное Королевство публикует данные об использовании в Интернете 777 отдельных услуг.
⁵
5.
См. Производительность, GOV.UK, gov.uk/performance.
Измеритель счастья в Дубае собирает отзывы пользователей по цифровым и физическим каналам для каждого государственного ведомства и регулярно публикует результаты; отделы, которые отстают в удовлетворенности пользователей, должны разработать планы улучшения.
⁶
6.
См. «Портал счастья», «Умное правительство Дубая», happyportal.dubai.ae.
Сообщайте о прогрессе часто и в осязаемой форме. Программа оцифровки государственных услуг должна управлять сложным ландшафтом заинтересованных сторон, включая государственных служащих в правительстве, поставщиков ИТ-услуг, политиков и широкую общественность. Важно найти привлекательные форматы для сообщения о прогрессе и обеспечения поддержки усилий, особенно до того, как будет установлен послужной список.

Центр переподготовки ДОСААФ г.Шахты