Aftersales lada image ru aftersales
Послепродажное обслуживание машин Лада — новые стандарты — журнал За рулем
Lada Aftersales, подразделение АВТОВАЗа, занимающееся послепродажным обслуживанием, ремонтом и продажей запчастей, устроило мероприятие под названием Open Day. Цель — показать, что новояз — это не просто слова.
Помните, как было при социализме? Сервисные центры с очередями и слесарями-хамами либо гаражные дяди Васи. Не нравится — осваивай в свободное от работы время ремесло автомеханика. Нынче такой подход неприемлем. Послепродажное обслуживание, ремонт и торговля запчастями — серьезный бизнес, и производитель не должен выпускать его из рук. А руки обязаны быть железными! Такие — у главы альянса Карлоса Гона, и у экс-президента АВТОВАЗа Бу Инге Андерссона, и у его предшественника Игоря Комарова, начавшего перестройку. И у нового президента Николя Мора, хотя он выглядит демократичным и мягким. Железные руки и у менеджеров подразделения Lada Aftersales. И в эти руки теперь попадает тот самый клиент, ставший обладателем новой машины.
Материалы по теме
Никакой самодеятельности!
Перед управленцами из подразделения Lada Aftersales стоит четкая задача — отучить клиентов от самостоятельного ремонта или визитов к дяде Васе. Только к официальному дилеру, и никак иначе! Алексей Тихомиров, директор «послепродажки», признаётся, что пока с этим сложно: лишь каждый второй покупатель приезжает к официалам на первое ТО, около 30% заглядывают на второе и еще вдвое меньше — на третье.
Что отпугивает свежеиспеченных покупателей автомобилей Лада? Главным образом цены. Уж не знаю, так совпало или АВТОВАЗ специально приурочил это событие к приезду журналистов, но во время нашего визита в Тольятти сообщили о 20‑процентном снижении цен на техобслуживание. Это пряник. Но есть и кнут. Чтобы дополнительно привязать клиентов к дилерам, АВТОВАЗ начал поставлять сервисменам новый диагностический прибор Grade-X. Многие операции на моделях Веста и ХRAY можно выполнить только с таким прибором. Чтобы научить сотрудников дилерских центров работать с новыми машинами и оборудованием, недалеко от заводоуправления организовали учебный центр Lada Academy. В прошлом году здесь прослушали курс лекций 1380 ремонтников, в этом году выпускников должно быть втрое больше.
Ремонтная зона дилерского центра в новом стиле. На подъемниках — Веста с Иксреем, Гранта и даже «пятерка».Ремонтная зона дилерского центра в новом стиле. На подъемниках — Веста с Иксреем, Гранта и даже «пятерка».
Руководит академией Дмитрий Денисов. Он же сыграл роль клиента — обладателя Иксрея, посетив вместе с нами одну из официальных СТО. Здание дилерского центра Рона построено недавно в полном соответствии с новыми корпоративными стандартами. Все они перечислены в брендбуке — от размера и цвета логотипа на стеле до марки кофе в автоматах для посетителей. Экзамен дилер сдал на отлично. Мастер-приемщик даже внял просьбе разбавить омывающую жидкость водой, не забыв предупредить, что такой коктейль хуже смывает следы от насекомых. Интересно, он действительно не знал, кто перед ним?
Предполагается, что все новые дилерские центры Лады будут теперь именно такими, неотличимыми от иномарочных. Старым партнерам предлагают «переодеться». Правда, есть риск, что некоторые станут не серо-рыжими, как предписывает Лада, а просто серыми.
Нынешний индекс удовлетворенности клиентов работой дилеров Лады — 82,8%. В прошлом году было 81,7%, в 2014‑м — 78,9%. А в 2012 году — и вовсе 53,7%. Однако у родственных брендов Renault и Nissan индексы выше, так что есть к чему стремиться. Новый вид сервиса АВТОВАЗа — персональные менеджеры для покупателей Вест и Иксреев! В голове не укладывается…
Оригинал без альтернативы
Образцово‑показательные продавцы магазина «Лада Деталь» заметно волновались, в отличие от своего руководства.
Образцово‑показательные продавцы магазина «Лада Деталь» заметно волновались, в отличие от своего руководства.
Материалы по теме
В Роне рядом с пунктом приемки висят образцы оригинальных и контрафактных деталей и объясняется, чем левак плох и опасен. Борьба с контрафактом — одна из приоритетных задач подразделения Lada Aftersales. Методы таковы: устранение контрафакта (совместно с правоохранительными органами), создание сети магазинов оригинальных запчастей «Лада Деталь», организация больших региональных складов с быстрой логистикой — сейчас такие есть в Тольятти, Твери, Екатеринбурге, Краснодаре, Красноярске и даже в Праге. Чешский склад обеспечивает Европу, где Лада 4×4 до сих пор популярна. Не исключено, что скоро там появятся и новые Лады. Хотя пока масштабных планов покорения Старого Света у АВТОВАЗа нет: альянсу не нужен внутренний каннибализм.
Я побывал на тольяттинском складе. Чистая территория, новенький ангар, восемь этажей коробок разных размеров, на которых красуются голограммы — защита от подделок. Туда-сюда снуют электрокары… и женщины. Мужчины на такую работу не идут из-за маленькой зарплаты — в среднем 20 тысяч рублей.
А среди поставщиков АВТОВАЗ постоянно проводит кастинг. Если не устраивает качество продукции, разрывают контракт и обращаются к другому производителю. Статус позволяет.
Прежде чем допустить новые детали на конвейер, их долго и тщательно испытывают в лаборатории. Здесь же проверяют образцы контрафактных деталей, присланные МВД.Прежде чем допустить новые детали на конвейер, их долго и тщательно испытывают в лаборатории. Здесь же проверяют образцы контрафактных деталей, присланные МВД.
«Что скажете?» — спрашивал по поводу увиденного и услышанного Алексей Тихомиров. Всё красиво, но сменить вывески и костюмы — мало. Перестройка завершится успехом, когда новые Лады перестанут называть Жигулями. А это произойдет не завтра. Вероятно, должно смениться целое поколение, причем не машин, а людей. В этот переходный период надо не сидеть сложа руки, а постоянно доказывать клиенту, что процесс идет в нужном направлении.
По возвращении в Москву редакционная Гранта преподнесла неприятный сюрприз. Без объявления войны заклинил водяной насос, из-за чего оборвался ремень ГРМ и поршни встретились с клапанами. Тешу себя мыслью, что это всего лишь отголоски «жигулевского» прошлого.
Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter
www.zr.ru
Секта «АВТОВАЗ»: как теперь Волжский автозавод борется за клиента
На прошлой неделе ОАО «АВТОВАЗ» организовало мероприятие для российских журналистов под названием Open Day. Тест-драйверы ПН до последнего не знали, о чем нам расскажут во время Дня открытых дверей, терялись в догадках и строили предположения. В начале мероприятия, получив бейджи на ресепшн отеля LADA RESORT, мы было приуныли: на них, кроме наших имен, было написано – LADA Aftersales. «Послепродажное обслуживание» – тема, как нам казалось, не особенно интересная. На деле все было очень интересно.
ГЕОГРАФИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Откровенно говоря, родной автогигант не выдумывает велосипед новой конструкции. Все, о чем было рассказано представителям СМИ, в том или ином виде уже работает как за рубежом, так и на территории России для тех, кто владеет иностранными автомобилями определенных брендов. Но, как ни крути, АВТОВАЗ является не только самым продающим автоконцерном страны, но и обладает самой крупной дилерской и сервисной сетью. Не просто крупной, а, если вспомнить географию Российской Федерации, огромной и растянутой чуть ли не на половину радиуса земного шара.
Это обстоятельство могло бы испугать любого производителя, но не руководителей автозавода. Уже сейчас, по заверениям центра удовлетворенности потребителей, индекс удовлетворенности сервисом среди покупателей автомобилей под брендом LADA достигает 82,2%, что почти не отстает от показателей зарубежных конкурентов предприятия. Ну а в скором времени автопроизводитель собирается довести этот показатель до полной сотни. За счет чего? Это нам и демонстрировали в течение двух событийных дней.
ПОЧТИ РОДНОЙ ЧЕЛОВЕК
Показывали и рассказывали много чего, но мы не сможем уместить всю информацию и гору цифр в рамки одной статьи. Потому обозначим только те моменты, которые произвели на тест-драйверов особенное впечатление.
Начнем как раз с центра удовлетворенности, который начал работать в 2014 году. Его задача – прямая связь с клиентом и оперативное решение проблем, с которыми тот столкнулся. Причем проблемы решаются на всех этапах: от процесса покупки авто до гарантийного и постгарантийного обслуживания.
Самое интересное нововведение центра – это организация службы персональных менеджеров, которых здесь называют волонтерами. Суть нововведения в следующем: каждому покупателю Vesta или XRAY выдается конкретный человек, который, по сути, решает любые проблемы, связанные с эксплуатацией автомобиля. На данный момент за всеми дилерами закреплено 111 волонтеров, которые командированы непосредственно с АВТОВАЗа. Они не обязательно имеют специальные технические знания, они не маркетологи или аналитики – они просто парни с завода, которые являются для покупателя «своим человеком на предприятии». С таким приятным парнем можно связаться круглосуточно, невзирая на выходные и праздники, и он будет помогать вам на протяжении всего процесса устранения поломки.
Как рассказал руководитель центра удовлетворенности Сергей Солдатов, волонтеры принимали звонки даже в новогоднюю ночь. Но не только праздники – и расстояния не должны стать препятствием для их работы. Для этого есть «удаленные менеджеры». Допустим, в каком-то северном городе России работает дилер АВТОВАЗа. Он обучен и сертифицирован, но пока не имеет в штате персональных менеджеров. Тогда заботу о клиенте берет на себя менеджер из другого ближайшего представительства. И если проблема требует его присутствия, он примчится даже за 1000 километров.
Колл-центр принимает звонок от гражданина, обремененного неисправностью, и заводит на эту неисправность отдельное «дело». Персональный менеджер не только отправляет автовладельца в ближайший сервис, но и ведет это самое «дело» до того момента, пока клиент не покинет мастерскую совершенно счастливым.
Случаются и совсем нестандартные ситуации. Так, например, неисправность в автомобиле, который был обездвижен в самом центре мощной пробки, была устранена прямо на месте под присмотром личного волонтера. В целом, по заверениям представителей завода, на устранение проблемы владелец теперь тратит 0,6 дня вместо 2,8 в недалеком прошлом.
КОЗЫРЬ В РУКАВЕ
Скорость решения проблем зависит не только от расторопности персонального менеджера, но и от работы сотрудников мастерской. Начальник управления развития компетенций дилеров Дмитрий Денисов свозил журналистов в ЛАДА-Академию, где как раз и готовят специалистов, способных быстро и качественно устранять неисправности.
По словам господина Денисова, АВТОВАЗ будет очень жестко бороться за клиента, которого по привычке тянет в гаражную мастерскую к дяде Васе. Хотя покупатели таких технически сложных авто, как Vesta или XRAY, вряд ли доверят своих «коней» подпольной СТО.
Любой ремонт начинается с диагностики. И тут у АВТОВАЗа припрятан в рукаве козырь под названием GRADE-X. Это новое диагностическое оборудование, которое не смогут заменить приборы, имеющиеся в каждой гаражной мастерской. GRADE-X представляет собой планшетный компьютер с Windows 10 на борту и программным обеспечением, написанным специально для АВТОВАЗа. Вторым компонентом является блок, подключаемый к разъему в бардачке автомобиля. Связь между компонентами системы осуществляется по Wi-Fi. Отсутствие проводов в данной системе выглядит очень впечатляюще – ХХI век, господа!
Еще больше впечатляет наблюдение за работой GRADE-X: очень многие проблемы можно решить исключительно программным путем – без проникновения в «организм» машины. Например: сканирование показало, что у XRAY, висящего на подъемнике в учебном классе, есть проблемы с ABS, подсветкой и не работает магнитола. Выясняем, что магнитола не работает после отключения аккумулятора – сработал протокол защиты. Чтобы вернуть ее к жизни, достаточно ввести персональный код машины, который есть в гарантийном талоне. Однако талон утерян. Тогда система «вытаскивает» из XRAY прекод и с помощью кодового калькулятора получает нужное значение. Вуаля – музыка и подсветка в норме!
Затем выясняем, что автомобиль продали на 15-х штампованных дисках, а владелец обул свой XRAY в 16-е литье. Смена радиуса и веса колеса сбила с толку ABS. Но введение новых значений, соответствующих данному типу колес, приводит систему в норму.
GRADE-X дорогой. Его стоимость около 300 тыс. рублей, а поставляться он будет только в сертифицированные дилерские центры.
– Но ведь это уничтожит маленькие независимые СТО! – возмутился кто-то из журналистов.
– Ничего личного – просто бизнес, – развели руками вазовцы.
Еще одна фишка GRADE-X – абсолютно на каждый автомобиль заводится персональный файл, в котором хранится вся информация по состоянию систем при каждом подключении прибора. Причем доступ к этому файлу имеют совершенно все обладатели GRADE-X, независимо от местоположения сервиса. По сути, это технология облачного хранения данных, которое кроме «медицинской истории» позволит исключить возможность обмана на вторичном рынке. «Смотать» пробег в Vesta или XRAY на данный момент невозможно. Но даже если кто-то придумает, как это сделать, он не сможет изменить тот самый файл на закрытом вазовском сервере, где будет указан реальный пробег на момент последнего обращения на СТО.
КОМПЛЕКС ВОЗМОЖНОСТЕЙ
Нам показали, как устроена огромная умная складская система запасных частей, продемонстрировали, как трепетно теперь ведется работа с клиентом непосредственно на СТО. Мы были впечатлены организацией сети фирменных магазинов и работой испытательных стендов.
АВТОВАЗу было чем похвалиться, и после такой презентации привлекательность Vesta и XRAY в наших глазах многократно возросла. До Open Day тест-драйверы воспринимали эти машины просто как самый добротный продукт АВТОВАЗа. Но теперь мы смотрим на них несколько иначе: это целый комплекс решений и возможностей, за которым стоят тысячи людей. Они искренне стараются изменить привычное отношение к Волжскому автозаводу, и им это, кажется, удается.
tltplus.info
АВТОВАЗ совершенствует стандарты сервиса - Волжская коммуна
На новый уровень
Запуск в серию автомобилей LADA нового поколения - Vesta и XRAY - диктует отечественному автопроизводителю необходимость выведения послепродажного обслуживания машин на уровень мировых стандартов. В условиях жесткой конкуренции с иностранными брендами АВТОВАЗ за два с лишним года провел коренную реорганизацию aftersales - направления, связанного с дальнейшей эксплуатацией купленного автомобиля.
Open Day (день открытых дверей .- Прим. ред.), который АВТОВАЗ провел для российских журналистов в Тольятти, показал: еще никогда прежде покупатели отечественных авто не получали настолько мощной сервисной поддержки. Круглосуточная прямая линия, постоянный контроль удовлетворенности обслуживанием, новые стандарты качества и доставки запчастей и, конечно, новые требования к качеству работы дилерских центров. Все эти изменения подтверждают состоятельность амбиций, заявленных отечественным автогигантом: современные автомобили LADA полностью обеспечены процессами aftersales. Они включают в себя производство компонентов и проверку их качества, обеспечение запасными частями дилеров и поставки оригинальных запчастей на вторичный рынок, совершенствование складской логистики, обучение дилеров методам работы в соответствии с корпоративными стандартами - они у АВТОВАЗа схожи с теми, что применяет Альянс Renault-Nissan. Всеми этими процессами на предприятии руководит команда молодых российских специалистов во главе с руководителем дирекции по послепродажному обслуживанию А.В. Тихомировым.
«Начав работу в конце 2013 года, мы поняли, что действительно отстаем от наших партнеров по Альянсу, - рассказал он. - Глубокий анализ выявил проблемы в дилерских центрах - именно через них мы общаемся с конечным потребителем и делаем все, чтобы повысить его лояльность. Мы разработали и внедрили в сеть стандарты послепродажного обслуживания и визуализации дилерских центров. Сегодня у нас крупнейшая в стране дилерская сеть, оригинальные запчасти и аксессуары, мы предоставляем гарантию на запчасти и услуги сервиса, у нас отлаженная система логистики и серьезно развита поддержка наших клиентов».
Глобальное обновление
Самые молодые подразделения АВТОВАЗа были созданы именно для послепродажного обслуживания машин. Основная задача организованного в 2014 году Центра удовлетворенности потребителей - оперативное реагирование на запросы или жалобы клиентов и удовлетворение этих запросов. В прошлом году начала работу Лада Академия, которая занимается развитием компетенций персонала сервисных центров - а это 4700 технических специалистов, работающих на новейшем диагностическом оборудовании, разработанном специально для АВТОВАЗа. Розничная сеть Лада Деталь объединяет 1200 фирменных магазинов - годовой оборот одной из крупнейших франшиз в России превышает 30 млрд рублей.
С владельцами Vesta и XRAY в течение первых шести месяцев работают персональные менеджеры, доступные 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Все это дает положительную обратную связь. Индекс лояльности потребителя вырос на 30% - в 2012 году он был на уровне 53%, сейчас - 82,8% покупателей LADA довольны предоставляемым сервисом.
«В рамках глобального обновления бренда мы показываем, что ни по уровню самих автомобилей, ни по уровню послепродажного обслуживания и сервиса LADA теперь не отличается от прямых конкурентов», - отметил руководитель пресс-центра АВТОВАЗа С.В. Ильинский.
До конца года 130 дилерских центров произведут ребрендинг в соответствии с новым стилем LADA, а полностью привести к стандарту дилерскую сеть планируется в 2017 году.
«Дилеры уже поняли, что качество автомобилей повысилось, - говорит Ильинский. - Новый уровень получило и качество взаимоотношений дилерской сети с заводом. Часть наших партнеров является мультибрендовыми, нововведения для них не стали сюрпризом — те же инструменты сегодня используют и другие производители. Мы максимально четко и ясно даем всем понять, что у «Лады» есть официальный централизованный управляемый сервис, и что тема гаражей и рынков отходит в прошлое».
Оригинальные запчасти LADA проходят комплексные испытания на стендах предприятия
Ключевые позиции запасных частей на новые автомобили модельного ряда LADA имеют патентную защиту
До конца года 130 дилерских центров будут приведены к новым стандартам
www.vkonline.ru
404 Page Not Found | Nissan South Africa
- Skip to main content
- Find a dealer
- Offers
- Book a test drive
- MORE SHOPPING TOOLS
- Nissan Finance
- Contact Us
- Brochures
Page not found
- Vehicles
- New Vehicles
- Offers
- Owner Services
- Nissan Assured
- Aftersales Commitment
- Owner Support
- 24 Hour Support
- Service
- Accessories
- Genuine Parts
- Approved Body Repair
- Experience Nissan
- Experience Nissan
- Intelligent Mobility
- Performance
- Concept Cars
- Partnerships
- News & Events
- Find a dealer
- Offers
- Book a test drive
- MORE SHOPPING TOOLS
MORE SHOPPING TOOLS
- Nissan Finance
- Contact Us
- Brochures
- NISSAN SOUTH AFRICA
- Page not found
- Global Site
- Legal Notice
- PAIA
© Nissan 2017
www.nissan.co.za
